Qualitätsmanagement

Eine DIN EN ISO 9001-Zertifizierung – sinnvoll für die Augenoptik?

Zuerst ein Statement eines Optikers aus Rheinhessen:
„Zertifizierung führt zu einer Qualitätsverbesserung in Betrieb - allerdings nur dann, wenn man das auch lebt und nach aussen kommuniziert“.

 

Was hat ein Augenoptiker davon, wenn er sich entsprechend zertifizieren läßt - und was kostet ihn das? Dazu die Aussage des Zertifizierungsunternehmens DIM CERT: „Es gibt einen externen Druck, wenn man als Gesundheitshandwerker z.B. an der integrierten Versorgung der Krankenkassen teilnehmen will - oder gegebenenfalls auch durch Rahmenverträge mit Unternehmen, die auf einer Zertifizierung ihrer Vertriebspartner bestehen.“

Die Motivation, sich darüber hinaus mit dem Thema zu beschäftigen, kann aber durchaus auch eine „innere“ sein. „Ab 1 bis 2 Mitarbeitern kann es sinnvoll sein, durch eine ‚betriebswirtschaftliche Brille’ zu sehen, vor allem, wenn man merkt, dass im Unternehmen etwas ‚unrund’ läuft. Auch um die Personalführung zu optimieren oder um das Zertifikat als Marketinginstrument nutzen zu können, macht die Zertifizierung Sinn.“

Gerade die Erfahrungen von Optikbetrieben, die den Zertifizierungsprozess hinter sich haben, sind äusserst aufschlussreich. Unternehmen, die Zertifizierung breit kommunizieren, erfahren eine bislang nicht gekannte Aufmerksamkeit und Wertschätzung beim Verbraucher. Offensichtlich wird nach wie vor Qualität geschätzt, aber wie ist Qualität zu erkennen? Nicht umsonst orientieren sich Verbraucher immer öfter an Ergebnissen der Stiftung Warentest oder sonstiger Ranglisten. Zertifizierung ist daher wie ein „Ritterschlag“ für den Optiker und dokumentiert einen hohen Qualitätsstandard.

Der Zertifzierungsprozess

Was bedeutet Zertifizierung und wie läuft der Zertifizierungsprozess ab? Grundlage einer jeden Zertifizierung ist ein Qualitätsmanagement-Handbuch, in dem die Betriebsabläufe und Qualitätsstandards festgeschrieben werden. Die Handbücher sind von Branche zu Branche unterschiedlich und berücksichtigen Besonderheiten des jeweiligen Betriebes. Damit wird erreicht, daß die Standards dauerhaft festgeschrieben sind und zu jedem Zeitpunkt überprüft werden können. Es werden aber nur Abläufe erfasst, die für den zu zertifizierenden Betrieb von Belang sind. Wer keine Contactlinsen anpasst, wird auch nicht für diesen Bereich zertifiziert. Handbücher sind immer individuell ausgestellt.

Der Zertifizierungsprozess beginnt mit einer Schulung in Qualitätsmanagement und der Einweisung in die Erstellung des Handbuches. Je nach Vorkenntnissen kann der Betrieb danach das Handbuch selbst erstellen oder mit Hilfe eines QM-Beraters konzipieren. Auf Grundlage des Handbuchs erfolgt eine Überprüfung durch das akkreditierte Zertifizierungsunternehmen. Fehlerhafte Abläufe werden aufgezeigt und zur Besserung vorgeschlagen. Sobald die Inhalte des Handbuchs akzeptiert sind erfolgt ein Audit, also  eine Überprüfung im Betrieb. Nach bestandenem Audit wird die Zertifizierung erteilt.

Das Marketing

Sehr oft wird in der Augenoptik das Marketing, also die zielgerichtete und dauerhafte Strategie des Betriebes nach wenigen Wochen wieder vergessen. Entweder wird die Werbung eingestellt oder planlos und gelegentlich platziert. Eine Zertifizierung ist nur sinnvoll, wenn sie permanent ins Bewusstsein der Verbraucher gebracht wird.

Dies muss auf allen Ebenen geschehen und der Nutzen für die Kunden muss im Vordergrund stehen. Das Qualitätssiegel gehört in den Verkaufsraum, ins Schaufenster, auf die eigenen Website und alle Werbemassnahmen.

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